Montagnachmittag, acht Menschen in einem Raum, die Atmosphäre angespannt. Ein größeres Qualitätsproblem und weitere Forderungen seitens des Geschäftspartners hatten einen Manager aus der obersten Führungsebene auf die Palme gebracht. Die Teilnehmer aus unterschiedlichen Bereichen saßen schweigend in der Runde und beobachteten die Eskalation.
Der Top-Manager brachte seinen Standpunkt hart und sehr direkt auf den Tisch, schrie schon fast, während der Vertriebsleiter auf der anderen Seite ruhig blieb. Es fielen keine Beleidigungen, doch der Tonfall war scharf und der Raum still – niemand traute sich etwas zu sagen. Der Vertriebsleiter hörte sich die Situation an und nickte. Er war vollkommen bei sich, ruhig und fokussiert. Als der Manager für den nächsten Termin den Raum verließ, herrschte kurz Stille. Dann übernahm der Einkaufsleiter und begann mit dem Key Account an einer Lösung zu arbeiten.
Was mich an dieser Situation bis heute beeindruckt: Nicht die Eskalation ansich, sondern die Reaktion des Vertriebsleiters. Er hat nicht direkt zurückgeschossen, nicht diskutiert, nicht gerechtfertigt. Er blieb ruhig, hörte zu und hielt die Situation aus – sprich, er konnte bei sich bleiben und so souverän reagieren. Diese Fähigkeit ist weniger Zufall, sondern ein Skill das sich jeder aneignen kann.
In Situationen wie in meinem Beispiel können wir lernen handlungsfähig zu bleiben, auch wenn wir mit sehr stark auftretenden Personen konfrontiert sind. Wie dies gehen kann, schreibe ich in diesem Artikel!
Das Profil dominanter Persönlichkeiten
Wenn wir das DiSG-Modell betrachten, zeigen Menschen mit eher „dominanten“ Persönlichkeitsanteilen häufig folgende Merkmale:
- stark ergebnis- und zielorientiert (ohne viel „Drumherum“)
- fordernd gegenüber sich selbst und anderen, oft wettbewerbsstark
- konfrontationsbereit und sehr durchsetzungsfähig
- präsent, mit raumgreifender Körpersprache
- eher ungeduldig, kann im Ton deutlich oder laut werden
- kommt schnell auf den Punkt, ohne viele Umschweife
- wirkt unter Druck manchmal hart oder aggressiv
Schritt für Schritt – so reagierst du souverän
Schritt 1: Nervensystem beruhigen
Starke Emotionen blockieren das logische Denken.
Was passiert im Nervensystem? Es kommt darauf an, wie wir die Situation individuell bewerten und vor allem, welche Erfahrungen wir in der Vergangenheit (vor allem der Kindheit) gemacht haben.
Die Kaskade läuft so ab: Situation → Bewertung → Gefühl → Reaktion
Das Nervensystem zu beruhigen ist wichtig, um im nächsten Schritt wieder klar denken zu können. Denn ist es getriggert läuft ein uraltes Programm ab, das immer noch in uns wirkt: Es unterscheidet in solchen Momenten nicht zwischen einer „Attacke eines Säbelzahntigers“ und einem lauten, dominanten Menschen. Es sieht nur eines – Gefahr! Vor allem wir im Autopiloten unterwegs sind, reagieren wir häufig nur noch. Daraus entstehen die ersten Kommunikationsfehler:
Viele machen den Fehler, direkt zu reagieren. Sie kontern entweder mit einem „Gegenangriff“ oder versuchen sich zu rechtfertigen. Wie können wir uns schnell wieder „in unsere Mitte“ kommen:
Atmen
Unser Atem ist das schnellste und effektivste Werkzeug, um das Nervensystem zu regulieren.
Box Breathing = 4 Sekunden einatmen / 4 Sekunden halten / 4 Sekunden ausatmen / 4 Sekunden halten
Weitere Strategien:
- Eine Pause einlegen – dies hilft, den Strudel der Emotionen zu unterbrechen
- Mental auf den Balkon gehen (Harvard-Konzept): eine kognitive Strategie, bei der wir die Metaperspektive einnehmen. Wir betrachten die Situation mental von außen und erreichen so Abstand. Dies kann verhindern, dass unser Nervensystem voll in Fahrt kommt.
- Blickkontakt halten: ruhig, aber nicht starren. Das signalisiert Präsenz und Sicherheit.
Schritt 2: Mentale Schutzmauer errichten
Wichtig ist, die Kaskade von Reiz und Reaktion erst gar nicht in Gang zu bringen. Schulz von Thun hat in seinem 4-Ohren-Modell den Teil der „Selbstkundgabe“ definiert. Dabei geht es darum, was die andere Person durch ihre Aussage oder ihr Verhalten von sich preisgibt. Dies könnte sein:
- Sie steht unter Druck, weil die Produktion steht
- Sie will ein Statement setzen, dass man so nicht mit ihr umgehen kann
- Sie will ihrer Rolle als Top-Manager gerecht werden (vor allem weil andere im Raum sind)
- Es ist eine Strategie – beispielsweise in Verhandlungen
Dieser einfache Perspektivwechsel bringt Distanz zwischen dir und der anderen Person. In diesem Augenblick bleibst du bei dir und lässt dich nicht von Emotionen anstecken.
Manchmal handelt es sich nicht um eine Strategie, sondern die Emotionen gehen mit der Person tatsächlich durch. Manchmal hilft es, wenn Menschen sich kurz austoben können – „ihren Emotionen Luft machen“. In der beschriebenen Situation war es sinnvoll, den Manager sprechen zu lassen (Wise Reasoning). Nicht immer erfordert es eine Antwort oder Reaktion. Der Vertriebsleiter wusste, dass er im Anschluss mit dem Einkaufsleiter sprechen würde. In diesem Fall ließ er die verbale Attacke über sich ergehen.
Schritt 3: Grenzen setzen, Führung übernehmen
Es gibt, situationsabhängig, mehrere Möglichkeiten mit einer lauten Person umzugehen.
Labeling: Situation benennen
- „Es macht den Eindruck, als wären Sie über etwas verärgert.“
Wichtig: In klarem und ruhigem Ton sagen, dann schweigen!
Fragen stellen, das holt mein Gegenüber aus dem limbischen System
- „Helfen Sie mir zu verstehen, was hinter dieser Reaktion steckt.“
Gespräch auf die Sachebene zurückholen
- „Was genau sind Ihre Bedenken?“
Grenzen setzen
Wie bereits erwähnt, ist es situationsabhängig, wie man vorgehen kann. Handelt es sich um eine Verhandlungssituation, in der eine Partei einfach nur laut wird, ist es ratsam, eine Grenze zu setzen („you teach others how to treat you“). Es geht darum, eine klare Linie zu ziehen und gleichzeitig die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen. Hilfreiche Formulierungen sind beispielsweise:
- „Ich gehe davon aus, dass wir die Situation gemeinsam lösen wollen. Dabei kann ich am besten helfen, wenn wir beim Sachverhalt bleiben.“
- „Ich nehme diese Situation sehr ernst. Lassen Sie uns bei den Fakten bleiben, damit wir es sauber lösen.“
- „Ich stoppe einmal kurz: Damit wir weiterkommen, brauche ich eine klare Priorität von Ihnen – was ist der nächste wichtigste Schritt, um zu einer Lösung zu kommen?“
Verhandlung oder Konflikt gekonnt abbrechen
Wenn das nicht hilft, dann die Verhandlung abbrechen und gleichzeitig die Tür für ein neues Treffen offen lassen:
„Es scheint, als kämen wir heute zu keiner Lösung. Ich schlage vor, wir vertagen das Meeting.“
Schritt 4: Zusammenfassen und einen Aktionsplan entwickeln
Dominante Menschen respektieren Klarheit.
Daher ist der nächste Schritt, gemeinsam die Prioritäten und Verantwortlichkeiten mit einem Zeitplan festzulegen. Beispiel:
- „Okay, halten wir fest: Der nächste Schritt, um das Qualitätsthema zu lösen, ist X, das wir bis zum [Datum] ausführen.“
- „Sie erhalten bis Donnerstag einen Plan, wer welche Action Items übernimmt.“
- „Auf Ihrer Seite haben wir folgende Aufgaben definiert: [aufführen]“
Dann das Commitment des Gegenübers einholen:
- „Ist dieser gemeinsame Fahrplan für Sie in Ordnung?“
Worum es schlussendlich geht
Für mich geht es in meiner Arbeit darum, in solchen Situationen zunächst die eigenen Emotionen zu regulieren und sich nicht in den Tsunami von Wut oder Angst ziehen zu lassen – sei es in Verhandlungen oder Konflikten. Nur dann haben wir die Möglichkeit, souverän zu bleiben und die Situation zu steuern.
Verantwortung für uns und unsere Reaktion übernehmen: Wenn wir uns auf Machtspielchen einlassen, geben wir der anderen Person Macht über uns. Ganz klar: Das funktioniert nicht immer. Wir alle lassen uns vom Verhalten anderer triggern, das ist menschlich. Wenn wir in einer psychisch und physisch guten Verfassung sind, haben wir solche Situationen besser im Griff, als wenn wir einen schlechten Tag haben. Das ist normal. Daher ist es sehr wichtig, auf uns selbst zu achten und Self-Care zu betreiben. Nicht nur, um im Job gut agieren zu können, sondern vor allem für uns selbst – für unsere Energie und unseren Fokus
